تقليل مرتجعات الدفع عند الاستلام: أربع طبقات، من الإعلان إلى الطرد المرفوض

الطرد المرفوض يكلف مرتين: الشحن ثم الإرجاع. وقد استهلك مخزونا وإعلانا ومكالمة وموصّلا. والتصرف السليم ليس البحث عن حيلة، بل النظر أين في السلسلة تخسر الطلبية. هناك أربعة مواضع. إليك كلا منها مع ما يشترطه قانون التجارة الإلكترونية وما يمكنك قياسه.

الطبقة 1: الوعد، قبل الطلبية

كثيرا ما يبدأ الرفض عند الباب في الإعلان. ثمن بلا مصاريف التوصيل، صورة لا تشبه المنتوج، «توصيل في 24 ساعة» لا يتحقق: الزبون يطلب شيئا ويتلقى شيئا آخر.

• اعرض الثمن الإجمالي مع التوصيل. ويطلب القانون أصلا أن يذكر العرض الأسعار بكل الرسوم والتوفر وكيفيات التسليم وتكاليفه وآجاله (المادة 11).
• لا تَعِد إلا بما تستطيع تنفيذه. أجل صادق خير من أجل سريع يفشل.
• صِف المنتوج كما هو، بصور التقطتها بنفسك، والمقاسات والمواد.
• لا تؤكد ما ليس في المخزون: القانون يمنع ذلك (المادة 24).
• وبخصوص الإعلان انظر دليل إعلانات ميتا للتجارة الإلكترونية: الإعلان الذي يجذب الفضوليين يملأ عمود «المرفوضات».

الطبقة 2: الاستمارة والتأكيد

يفرض القانون 18-05 ثلاث مراحل للطلب: وضع الشروط في المتناول، ثم تحقق الزبون من التفاصيل (المنتجات والسعر الوحدوي والإجمالي والكميات) وإمكانية التعديل أو الإلغاء أو التصحيح، ثم تأكيده الصريح (المادة 12). واستمارة تحترم هذه المراحل تقلل أصلا الطلبات الخاطئة.

• استمارة قصيرة تطلب الهاتف والولاية والبلدية والعنوان، وتعرض ملخصا بالمجموع قبل الإرسال.
• مكالمة التأكيد: «نعم» صريحة قبل الشحن. والنصوص هنا: مكالمة التأكيد بالفرنسية والدارجة.
• الطلبية برقم خاطئ، أو التي لم يضعها أحد، لا ينبغي أن تُشحن: فإذا سلّمت منتوجا لم يُطلب فلا يحق لك المطالبة بثمنه ولا بمصاريف التسليم (المادة 21).

الطبقة 3: التوصيل

جزء من المرتجعات ليس رفضا من الزبون بل فشل في التوصيل: عنوان غير دقيق، موصّل لا يمكن الوصول إليه، أجل طويل، ولاية مغطاة بشكل ضعيف.

• اختر شركة التوصيل على طرودك أنت لا على جدول أسعار: تشرح طريقة المقارنة كيف تختبر.
• عنوان قابل للاستعمال: بلدية وحي وعلامة ورقم ثان (ولهذا يطلبها النص).
• وصل استلام: عند التسليم يجب على المورد الإلكتروني طلب وصل لا يجوز للزبون رفض توقيعه، مع تسليمه نسخة (المادة 17). وهو إثباتك أن الطرد سُلِّم.
• إذا وصل الطرد متأخرا يجوز للزبون إعادته على حاله في 4 أيام عمل من التسليم (المادة 22): فالتأخير يُدفع ثمنه مرتين.
• إذا كان المنتوج غير مطابق أو معيبا فعليك استرجاعه: يعيده الزبون في غلافه الأصلي في 4 أيام عمل على نفقتك، وعليك التسليم من جديد أو الإصلاح أو الاستبدال أو التعويض في 15 يوما من الاستلام (المادة 23). ومراقبة الجودة قبل الشحن أرخص من هذا الإجراء.

الطبقة 4: بعد الرفض

الرفض معلومة وليس خسارة فقط.

• دوّن السبب عند كل إرجاع: لم يرد، العنوان غير موجود، غيّر رأيه، المنتوج يختلف عن الصورة، لم يطلبه، غالٍ عند التسليم. بضع فئات تكفي.
• انظر طبقة بطبقة: كثرة «لم يرد» تشير إلى الطبقة 2، وكثرة «يختلف عن الصورة» إلى الطبقة 1، وكثرة «العنوان غير موجود» إلى الطبقة 3.
• أعد المنتوج إلى المخزون بعد فحصه، واحسب تكلفة الإرجاع.
• احتفظ بسجلاتك: يطلب القانون حفظ سجلات المعاملات وتواريخها وإرسالها إلكترونيا إلى المركز الوطني للسجل التجاري (المادة 25).

القياس دون اختراع أرقام

لا نقدم أي نسبة مرتجعات «عادية» في الجزائر: لم نجد مصدرا رسميا، ولا ننقل أرقام المنتديات ولا مدونات المنافسين. قس أرقامك: الطلبيات الواردة والمؤكدة والطرود المسلَّمة والمرفوضة، حسب المنتوج وشركة التوصيل. وتكلفة الطرد المسلَّم الحقيقية تُحسب بـصيغة التكلفة لكل طرد مسلَّم، وأداة ربحية الدفع عند الاستلام تخبرك من أي نسبة رفض تخسر المال.

ما لم نستطع تأكيده

نص القانون 18-05 الذي قرأناه لا يقول شيئا عن زبون أكد طلبيته ثم رفض الطرد عند الباب دون سبب، ولا عما يمكن للبائع حينها المطالبة به: تحقق قبل كتابة قاعدة في شروط البيع. ولم نتحقق أيضا هل يحترم الاحتفاظ بقائمة الزبائن الرافضين واستعمالها لرفض طلبات مقبلة القانون 18-07 المتعلق بالمعطيات الشخصية. ولشروط التجارة عبر الإنترنت وصفة المقاول الذاتي انظر هل يستطيع بيع السلع؟.