Piloter une équipe de confirmation COD sur un tableau : colonnes, routine quotidienne et chiffres à suivre

En e-commerce avec paiement à la livraison, l’argent se gagne ou se perd entre la commande et la porte du client. Deux personnes qui appellent le même client, une commande confirmée mais jamais expédiée, un client qui avait demandé à être rappelé à 18 h et ne l’a pas été : chacun de ces ratés coûte un colis. Un tableau où chaque commande se trouve dans une seule colonne, avec un seul responsable, en supprime l’essentiel. Voici comment le mettre en place et le faire vivre chaque jour.

Transparence : bizalgeria.com, NEKST DIGITAL et dzcollab appartiennent au même propriétaire.

Commandes ou tâches ? Décidez ce qu’est une carte

Si votre plateforme de boutique gère déjà les commandes (statuts, résultats d’appel, export vers le transporteur), ne recopiez pas chaque commande sur un tableau : vous passeriez la journée à ressaisir. Utilisez le tableau pour ce que le système de commandes ne gère pas : rappels, commandes à problème, réclamations, retours à relancer, et les tâches de l’équipe. Si vous n’avez pas de système de commandes (elles arrivent par messages ou dans un tableur), chaque commande peut être une carte tant que les volumes restent faibles.

Les colonnes

Les règles qui font marcher le tableau :

• Un seul responsable par carte. Pas de « n’importe qui peut appeler ».
• Une carte « À rappeler » porte toujours une heure.
• Une carte n’entre pas dans « Confirmée » sans les quatre vérifications : produit et taille, prix total, adresse complète avec la commune, frais de livraison acceptés.
• Chaque carte « Retournée » reçoit un motif (refus à la porte, mauvaise adresse, injoignable, changement d’avis). Les motifs sont votre liste d’améliorations.

L’appel lui-même est dans les scripts d’appel de confirmation COD en français et en darija.

La routine quotidienne

• Le matin (10 minutes) : le responsable répartit les « Nouvelle » entre les confirmateurs ; chacun traite d’abord les « À rappeler » de la veille.
• Pendant la journée : chaque confirmateur ne travaille que sur ses propres cartes.
• En fin de journée (10 minutes) : reste-t-il des « Nouvelle » ? Des « À expédier » non remises au transporteur ? Des « Expédiée » plus anciennes que le délai habituel du transporteur ?
• Chaque semaine : lisez ensemble les motifs de retour et changez une chose (script, vérification d’adresse, fiche produit).

Les chiffres que vous calculez vous-même

Ne recopiez pas les références des autres. Comptez les vôtres chaque semaine, à partir du tableau ou du système de commandes :

• Taux de confirmation = commandes confirmées / nouvelles commandes.
• Taux de livraison = livrées / expédiées.
• Taux de retour = retournées / expédiées, par motif.
• Commandes livrées par confirmateur.

Mettez ensuite vos vrais chiffres dans le calculateur de profit COD et lisez le vrai coût par colis livré. Les leviers les plus efficaces sont dans réduire les retours COD, et le choix du transporteur compte aussi : voyez choisir son transporteur.

Les outils possibles

• L’écran des commandes de votre plateforme. Beaucoup de plateformes gèrent les statuts ; YouCan, par exemple, cite la gestion des commandes COD du prospect à la confirmation et à l’expédition, et une intégration Google Sheets.
• Un Google Sheet partagé avec une ligne par commande et une colonne de statut : gratuit et familier, mais sans rappels, et avec des conflits quand deux personnes modifient en même temps.
• Trello ou Notion : des tableaux avec une offre gratuite.
• dzcollab : un espace kanban avec une interface en arabe, français et anglais et des prix en dinars ; le 29 octobre 2026, son offre Team coûtait 4 917 DZD par mois facturés annuellement pour 20 membres au plus, et Pro 1 242 DZD par mois facturés annuellement pour 3 membres au plus. Vous pouvez construire le tableau ci-dessus sur dzcollab et y inviter vos confirmateurs.

Protégez les données clients

Les numéros de téléphone et les adresses sont des données personnelles. Donnez à chaque confirmateur l’accès au strict nécessaire, ne partagez pas la liste complète des clients dans des groupes de discussion, et ne réutilisez pas les numéros pour des promotions sans consentement : voyez ce que dit la loi 18-07 sur la prospection.

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