Appel de confirmation d’une commande à la livraison : scripts en français et en darija à télécharger

Un client commande un jeudi soir, sur un coup de tête, et le colis revient dix jours plus tard. Le paiement à la livraison facilite l’achat, et il facilite aussi le refus. L’appel de confirmation est le filtre le moins cher que vous ayez : une minute, avant d’expédier. Voici un script prêt à l’emploi, en français et en darija, et ce que la loi dit de la commande en ligne.

Télécharger les scripts

• Script d’appel en français (.docx)
• نص المكالمة بالدارجة (.docx)

Ils contiennent l’ouverture, les sept étapes de l’appel, les réponses aux objections courantes, la cadence d’appels et le message écrit à envoyer si le client ne répond pas. Remplacez ce qui est entre crochets et adaptez les phrases à votre région : la darija change d’une wilaya à l’autre, et un locuteur de votre région devrait relire la version darija.

Les sept étapes, en bref

1. Ouverture : qui vous êtes, pourquoi vous appelez, « avez-vous une minute ? ».
2. Vérifier la personne et la commande : produit, quantité, couleur ou taille.
3. Le prix total sans surprise : produit, livraison, total à payer au livreur.
4. L’adresse : wilaya, commune, quartier, un repère, un second numéro.
5. La livraison : le délai, et le livreur qui appelle avant de passer.
6. La politique de retour, en une phrase, comme elle est écrite sur le site.
7. Le « oui » explicite, puis la conclusion. Pas de « c’est confirmé » avant ce oui.

Pour les objections (« je n’ai rien commandé », « je réfléchis », « c’est trop cher »), le script donne une réponse courte, sans pression. Le principe : mieux vaut perdre une commande douteuse avant l’envoi que payer un aller-retour de colis. Le coût d’un colis qui ne se convertit pas en livraison se calcule avec la formule du coût réel par colis livré et l’outil de rentabilité COD.

Ce que la loi 18-05 dit de la commande

La loi sur le commerce électronique (JORADP n° 28 de 2018) encadre la commande en ligne, et plusieurs de ses règles nourrissent le script.

• Trois étapes obligatoires (art. 12) : les conditions contractuelles sont mises à disposition, le consommateur vérifie les détails de sa commande (produits, prix unitaire et total, quantités) et peut la modifier, l’annuler ou corriger une erreur, puis la confirme, ce qui forme le contrat. Son choix doit être exprimé explicitement, et les champs qu’il remplit ne doivent contenir aucune donnée destinée à orienter son choix. Dans l’appel, cela veut dire : récapituler, laisser corriger, obtenir un oui explicite, et ne rien pré-cocher ni imposer. L’appel complète ces étapes du site ; la loi ne le prévoit pas, et il ne les remplace pas.
• Informations de l’offre (art. 11) et contenu du contrat (art. 13) : prix toutes taxes comprises, disponibilité, frais et délais de livraison, conditions de retour et de réclamation. D’où les étapes 3, 5 et 6.
• Pas de commande hors stock (art. 24) : vérifiez le stock avant d’appeler.
• Produit non commandé (art. 21) : si vous livrez un produit que le client n’a pas commandé, vous ne pouvez exiger ni son prix ni les frais de livraison. C’est la raison de la première objection du tableau : si quelqu’un a passé la commande avec le numéro d’un autre, il faut l’annuler, pas expédier.
• Paiement à la livraison (art. 27) et accusé de réception (art. 17) : le paiement à la livraison est permis, le livreur doit faire signer un accusé de réception, que le client ne peut pas refuser de signer, et lui en remettre une copie.

Pour les conditions d’exercice du commerce en ligne et le statut d’auto-entrepreneur, lisez peut-il vendre des marchandises ?.

Et après l’appel ?

Une commande confirmée n’est pas une commande livrée : il reste la livraison. Choisissez et testez le transporteur avec la méthode de comparaison, et lisez les quatre couches pour réduire les retours. Pour la publicité qui amène les commandes, voyez le guide Meta Ads.

Ce que nous n’avons pas pu confirmer

Nous n’avons pas vérifié si enregistrer les appels ou garder la liste des numéros de clients qui refusent un colis respecte la loi 18-07 sur la protection des données personnelles : si vous le faites, informez le client et demandez conseil. Les durées et la cadence d’appels du modèle sont des suggestions de notre part, pas des chiffres tirés d’une étude. Un mot du lexique vous échappe ? Voyez le glossaire.